現代商業中,去人性化既非不可避免、也沒有必要,就像《魔鬼終結者》裡,人類可以選擇他們要創造什麼樣的未來,商業界也一樣,除了受終結者統治的未來及終結者管理學院之外,還有其他的選擇,人性標準差提供一種有紀律的方法,以評量管理、改善最變化多端也最寶貴資產(顧客與員工)的績效,進而提升財務績效《 人性也有標準差 》的作者約翰.弗萊明與吉姆.艾斯普朗德和世界上一些營運最佳公司的合作過程中,學到最佳組織如何發揮人性系統的力量,而最差組織又是如何失敗的許多道理,雖然每家公司實行人性標準差模型時,詳細做法可能有所不同,但背後的哲學都能歸結為 5 項新原則:

 

原則 1:合眾為一

 

你不能把員工及顧客經驗分開來評量及管理,因為這些人性系統必須一併管理,還可能必須重新設計組織結構,大部分公司目前的組織結構,都不是將員工與顧客放在同一柄組織大傘下管理,但由於銷售與服務型組織創造價值的緊要之處在於員工與顧客間的互動,員工顧客接觸面必須被視為互相影響、互相依賴的,其結果是,在評估與管理這些人性系統時,必須視為一個整體而非各自分開。

 

原則 2:感覺就是事實

 

情感是員工顧客接觸面的主軸,重點是,當你評估員工顧客互動時,不要像經濟學家或工程師那樣思考,事實上,情感比理性、不帶熱情的思考更能強有力地傳達雙方的判斷與行為,因為員工與顧客的首要身分是人,其次才是員工與顧客,他們具有人類特有的一切善變與不理性的傾向。如果公司希望有朝一日能真正了解員工與顧客,就一定要認真看待員工與顧客的基本人性。

 

原則 3:全球思維,地方行動

 

員工顧客接觸面的評量與管理必須因地制宜,也許其他許多種組織措施能以由上往下的方式有效管理,員工顧客接觸面卻是非常在地的事,即使在同一家公司裡也會因地點而有可觀的變化。由於地方績效變化多端,所以也必須因地制宜地評量與管理。

 

原則 4:有個數字必須要知道

 

員工顧客接觸面的效能可量化並簡化為一個與財務績效大有關聯的績效評分標準,那就是人性標準差,我們的研究顯示,員工顧客接觸面的雙方能賦予彼此力量,也能量化為單一的人性標準差評分。地方員工與顧客參與的交互作用,能使營運與財務績效及成長呈現指數性變化。

 

原則 5:要怎麼收穫,先怎麼栽

 

地方的人性標準差績效改善,有賴刻意的、主動的介入,而且是交流式及轉變式介入並重,光靠評量本身絕不足以改善績效,推動組織變革是項艱苦的工作,需要主動而有紀律地介入。 

創作者介紹

痞客邦天馬行空部落格

痞客幫仔男 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()